Açık Kapı

Öyle satış ya da müşteri ilişkileri çalışanları vardır ki, çok konuşarak ve müşterilerin istedikleri şeyleri söyleyerek başarılı olacaklarına inanırlar. Daha da kötüsü, bu tür alışkanlıklarını da başarılı satış ile ilişkilendirirler. “Satışı gerçekleştir ya da yok ol” anlayışının bir uzantısıdır bu durum. İletişiminizi yanlış yapmanız, doğru biçimde etkili ve empatik olarak yapmanız kadar önemlidir. Pazarlama iletişim uygulamalarında en sık yapılan hataların başında, “çok söz söyleyip, iyi dinleyici olamama” gelmektedir. Bir müşterinin, kendisini ifade edemediği, anlaşılamadığı durumlardaki tepkilerini hayal edebiliyor musunuz? Satışların kaçırılmasının ve kopuk ilişkilerin büyük bir kısmının bu tür bir iletişimden kaynaklandığını biliyorsunuzdur.

O halde, iletişimin ne olduğu ve neleri kapsadığından kısaca söz etmek gerekir. İletişim, anlaşılabilir mesajların alınması ve yollanması işlemidir. Karşılıklı etkileşimi, duygu ve düşüncelerin paylaşımını da içerir. Kısaca; duygu, düşünce ve bilgi alışverişinin mesajlar yoluyla sağlanmasıdır. Hepimiz biliyoruz ki, şirket ile müşteriler arasındaki iletişim genellikle ihtiyaçlar ve beklentiler çerçevesinde oluşur. Bu yüzden, müşterileri anlamak, onların ne istediğini belirleyebilmek iyi ve etkili iletişimin ilk adımıdır.

Yapılan araştırmalar ve uygulamalardan elde edilen bilgilere göre, müşterilerle iletişim kurma yöntemleri bilinince, müşteri davranışlarını daha kolay anlamak olanaklı. Bu açıdan bakılınca müşteri ilişkileri ve satış öğrenilebilen profesyonel bir iletişim türüdür. Müşteri ilişkilerinde başarı kazanmak, iletişim becerilerini öğrenmek kadar, etkili iletişimin önündeki engelleri aşmak becerilerini göstermeye de bağlıdır. Bu engellerin en önemlisi sizce hangisidir? Dinleme, dinleme, dinleme. İletişimde karşı tarafı iyi biçimde dinlemiyor ve anlamıyorsanız, ne söylediğinizin hiçbir anlamı kalmıyor. Çoğu insan iyi konuşabilse bile, çoğu zaman etkin iletişim kuramıyor olabilir. İyi dinleme, anlamanın ve etkin iletişimin ilk koşuludur.“Bulduğumuz aradığımızdır”sözünü bu açıdan unutmamız gerekiyor. Müşterilerimizin ne arzuladığını, neyi gerçekleştirmek istediklerini ve ne beklediklerini anlamayı aramıyorsak, bulduklarımız belki iletişim kurduğumuzu gösterebilir,ama kaybettiklerimizi kesinlikle göstermez.

Aşırı ve yüklü bilgi vermekten kaçınılan bir iletişimde iyi bir dinleyici olabilir miyiz?

è   Müşterinin ne istediğini tahmin edebileceğimize fazla güvenmemek gerekir. Diyalog için, gerçek bir dinleyici olunmalı.

è   Müşterinin sesini ya da  sessiz haykırışını duymaya çalışmalıyız

è   Müşterilerin ne istediklerini anlamak için onlara soru sorabilmeli ve yanıtlarını  kabullenebilmeliyiz.

è   Yeni markalarımız ve çalışmalarımız hakkında müşterilerimizin ne düşündüklerini öğrenmeye  çalışmalıyız.

è  Müşterilerimizin ürünlerimizle ilgili kullanım hikayelerini  bizlere iletebilmeleri için, gerekli ortamları hazırlamalıyız.

Belki bu listeyi uzatmak  olanaklı. Ancak, işin özünü bunlar oluşturuyor. Buradan nasıl bir sonuç çıkarmamız gerekiyor?

 Bizim pazarlama iletişimi ile kurmaya çalıştığımız ilişki ve iletişimden çok daha hızlı ve kontrol edilemeyen iletişim türleri var. Müşterilerimiz ve potansiyel müşterilerimiz arasındaki  yüzyüze iletişime ek olarak, e-postalar, bloglar, cep telefonları aracılığıyla yoğun ve hızlı bir iletişim gerçekleşiyor.Büyük bir müşteri kesiminin kontrolümüz dışında iletişimde olduğu çok açık, iyi bir dinleyici ve iletişimci olamazsak çok önemli düşünce ve bilgileri atlayabiliriz.

Müşterilerimizle doğrudan kurulan iletişim ve onları dinleyerek  anlama, duygulara ulaşma olanağını da beraberinde getiriyor. Müşterilerden elde edilen dönütlerin yeni pazarlama fırsatları taşıdıklarının farkında olmalıyız . Eğer; ürünlerimizle, rakiplerimizle, ticari aracılarımızla ilgili bir konu, sorun varsa ve bunu iyi bir dinleyici olarak öğrenebilirsek, bu sorun ya da sorunlarla hızlı biçimde başa çıkabiliriz. Sorunu ne kadar erken yakalarsak, o kadar çabuk yanıtlayıp çözebileceğimizi de biliyoruz. Geç kalan çözümlerin maliyetlerinin neler olabileceğini  görebiliyorsak , ‘duymadan dinleme’ alışkanlığını bırakabilen iyi bir dinleyici olmaktan başka çaremiz yok gibi.

İş&Güç Dergisi

Sayı:7,2006,sayfa:16